Uma realidade imutável do e-commerce é quando o cliente enche o carrinho virtual com itens a comprar, porém não finaliza o pedido. Dificilmente em uma loja física o cliente enfrentaria fila para o caixa e no momento da vez dele iria simplesmente desistir da compra. Contudo, o carrinho abandonado, no mundo online, é muito comum.
Você precisa aceitar e contornar esse problema. Nunca será possível conseguir que todos os clientes que enchem o carrinho irão perfeitamente passar por todos os processos para finalizar a compra. A tomada de decisão em uma compra virtual é muito diferente da convencional.
O foco deste artigo é ajudar você a recuperar parte desse público que deixa o carrinho abandonado. Você entenderá como usar certos dispositivos para fazer essas pessoas voltarem para a compra. Vou mostrar a você em números a importância de se esforçar para recuperar os carrinhos abandonados e o efeito positivo no faturamento no final do mês.
Principais Motivos dos Carrinhos Abandonados
Antes de entender os motivos que fazem os “quase-clientes” desistirem da compra nos últimos instantes, eu quero mostrar a realidade sobre o percentual de carrinhos abandonados.
Segundo uma pesquisa feita pela Moosend em 2019, a média global de carrinhos abandonados é de 75%. Na imagem abaixo, você visualiza um infográfico destes números em diferentes continentes.
Imagem: Moosend
Na imagem acima, você percebe que isto é uma realidade global. Não é um problema exclusivo do seu e-commerce, mas de todos, e em todos os países.
Segundo essa mesma pesquisa, alguns nichos de mercado, como produtos de finanças e viagens, possuem taxas de abandono maiores que 80%. Outros, como jogos eletrônicos e vestuário, tem percentuais menores que 70%.
Você precisa ter a mente aberta para entender que, a cada venda que você consegue realizar, há outras 4 ou 5 potenciais vendas que ficaram no quase! Você precisa dar somente um empurrãozinho para fazer o cliente migrar do quase para pagamento efetuado.
É importante você saber a taxa de carrinho abandonado do seu negócio. É muito simples de calcular.
Na plataforma de gestão do seu e-commerce, você terá os dados de carrinhos criados e vendas realizadas. Por exemplo, se você tem 40 vendas e um total de 200 carrinhos virtuais criados (CC), significa que você tem 160 carrinhos abandonados (CA).
Agora, divida o CA por CC e multiplique por 100. Neste exemplo hipotético, o valor é de 80%.
Vamos analisar os principais motivos que fazer as pessoas deixar o carrinho abandonado.
Custo Alto do Frete
Este é o principal motivo. A primeiro momento, o preço parece atraente, contudo, na hora de finalizar o pedido, as pessoas se deparam e até se assustam com o custo do frete e optam por não comprar.
Em vários sites, os consumidores estão cientes de que haverá mais a pagar do que simplesmente o produto em si e que, normalmente, essas informações são conhecidas somente no checkout.
- Solução #1: saiba onde moram os seus clientes. Se você anuncia somente para um estado específico, pré-estabeleça um preço de frete definido antes de ser necessário encher o carrinho.
- Solução #2: ofereça frete grátis para compras acima de X reais. Isso vai motivar as pessoas a comprarem mais, principalmente se o preço do produto que eles desejam está muito próximo do limite para usufruir o frete grátis.
Checkout complicado
Preencher muitas informações antes de comprar um produto é desmotivador. Por exemplo, imagine uma lista de 10 itens, contendo até mesmo data de nascimento e número de documento. É algo que, além de cansativo, gera desconfiança. A mente do consumidor pode pensar: “Por que eles precisam saber disso para enviar esse produto a mim?”
É verdade que para comprar ou até mesmo encher o carrinho virtual o usuário precisa realizar um cadastro no site. Mas isso pode ser feito eficazmente ao invés de uma maneira que atrapalhe o processo de finalização de compra.
- Solução #1: peça somente o necessário para enviar o produto. Normalmente, as informações obrigatórias são o nome, e-mail e endereço de entrega. O número de celular também é importante, porém pode ser opcional.
- Solução #2: caso o cliente ainda não seja cadastrado na sua loja virtual, não insira mais uma etapa antes de finalizar o pedido. Crie esse novo cadastro no mesmo momento em que o pagamento será efetuado.
- Solução #3: quando alguém já cadastrado está comprando, ative o preenchimento automático quando o checkout for iniciado. Faça com que o sistema do seu e-commerce já insira todas as informações de nome, e-mail e endereço, agilizando essa etapa e oferecendo comodidade ao cliente.
Falta de Confiança no Site e no Produto
Os visitantes do seu negócio online podem não se sentirem tranquilos para confiar em um site e nos produtos vendidos neles. Alguns fatores que contribuem para a perda de credibilidade são:
- Demora no carregamento: algumas lojas virtuais possuem um site que demora anos para carregar as informações. Assim, a paciência se esgota rapidamente. Em um e-commerce, as imagens são os principais elementos que atrapalham no carregamento do site. Portanto, tenha imagens compactadas e otimizadas em um tamanho de arquivo adequado.
- Visual desagradável: quando o layout de um site é mal feito, fica difícil criar reputação nos visitantes. Assim, a loja virtual deve estar bem apresentada. Configure para mostrar um layout bonito tanto em dispositivos desktop quanto mobile. O celular está sendo cada vez mais utilizado para compras online.
- A falta de certificados que atestam a segurança do website também atrapalha, pois, os clientes não se sentem protegidos o suficiente para fornecer dados pessoais e de cartão de crédito. Instale os certificados padrões de segurança, entre eles o SSL, para resolver definitivamente este problema.
Como recuperar os carrinhos abandonados?
No tópico anterior, você aprendeu sobre os motivos que levam as pessoas a abandonar o carrinho. Além disso, eu te ensinei algumas dicas para evitar ao máximo que o cliente saia do seu site sem finalizar a compra.
Mesmo assim, você sempre terá usuários que vão abandonar os carrinhos. Cabe a você contornar essa situação e trazê-los de volta para finalizar o pedido.
Para essa tarefa específica, há algumas técnicas disponíveis que podem ser utilizadas. Vamos descrevê-las agora.
Utilize o E-mail Marketing
A primeira sugestão é simples. Você pode programar uma sequência de e-mails para lembrar a pessoa de finalizar o pedido.
O ideal é você mandar um 1º e-mail em até 1 hora após o abandono convidando para terminar a compra. Se caso já tenha passado 12 horas, envie uma outra mensagem.
Você pode trabalhar com este cliente pelo tempo que for necessário. Não há uma regra de quando e quantas mensagens enviar, no entanto, quanto mais tempo o cliente demorar, menos provável de ele comprar.
Após 1 ou 2 dias, uma boa estratégia é oferecer uma condição especial: desconto, frete reduzido/grátis ou um cupom para uma compra futura. Crie um senso de urgência que vai chamar o seu cliente de volta à sua loja.
Essa comunicação, além do e-mail, pode ser feita pelo WhatsApp. Leia até o final para descobrir como a CartPanda ajuda você nesse aspecto.
Faça Anúncio de Remarketing
Remarketing, como o próprio nome já infere, é anunciar para quem já teve contato com uma determinada marca. É rodar anúncios patrocinados para um público que já interagiu com os seus produtos e serviços.
Você pode fazer remarketing para diversas condições. Uma situação específica é o carrinho abandonado. Recomenda-se que você faça esse tipo de anúncio. É um lembrete para o cliente voltar ao seu site.
Quando alguém sai da sua loja virtual com algum item no carrinho, essa pessoa pode ver o seu anúncio no Instagram, Youtube ou Facebook. Esse anúncio deve ser uma chamada de ação efetiva para o usurário concluir o processo de compra. A imagem do anúncio, para uma estratégia mais eficaz, deve ser o produto que estava no carrinho quando ela desistiu da compra.
Para fazer remarketing, você deve instalar o pixel do Facebook no seu checkout. Se você já conhece as ferramentas e configurações das plataformas de anúncios do Facebook ou Google, isso é algo simples de fazer. Caso contrário, recomendo você estudar o básico sobre campanhas de tráfego pago.
Notificações Push
As notificações push são avisos de determinados apps ou sites que aparecem na tela inicial do celular ou no navegador web. Elas são mais comuns em aparelhos mobiles. Todos nós recebemos avisos no celular sobre novas mensagens de WhatsApp, e-mail ou notificações de alguma atividade no Instagram.
Nas lojas virtuais, você pode convidar o internauta a autorizar o envio de notificações push. Geralmente, no primeiro acesso, esse aviso aparece no meio da tela. Caso ele aceite, você pode enviar qualquer lembrete ao usuário, mesmo que ele esteja navegando em outro site.
Você pode programar as notificações push para lembra-lo de finalizar uma compra. Essa é uma boa função para esta ferramenta. Os descontos e condições especiais podem ser fornecidos também.
Só não force o usuário a aceitar o envio das notificações. Se ele optar por não receber este tipo de mensagem, respeite a decisão dele.
Ofereça um bom atendimento ao cliente
Um motivo para os clientes não comprarem em lojas virtuais é a falta de informações sobre o item a ser vendido. Às vezes eles não entendem o prazo de entrega, as dimensões do produto e a política de devoluções. Se você oferecer condições de ter essas perguntas respondidas em uma sessão FAQ, use esta oportunidade.
Outra dica é você oferecer no seu checkout um chat online para tirar dúvidas naquele instante. O Jivochat cumpre bem essa funcionalidade.
Em alguns e-mails que você enviar, ofereça uma chance do seu cliente se expressar. Dê ouvidos às reclamações, sugestões ou quaisquer dúvidas que ele tiver. Responda o mais rápido possível e ele confiará cada vez mais na qualidade da sua empresa.
Importância de Fazer a Recuperação de Carrinhos Abandonados
Vamos agora fazer um exercício fictício para ilustrar a importância de não desistir dos clientes que deixam os carrinhos abandonados.
Embora os números apresentados aqui sejam fictícios, sugiro a você utilizar os números reais da sua loja virtual. Desta forma, você enxergará o verdadeiro cenário por trás do seu negócio.
Imagine que um empresário tenha um preço médio dos seus itens de R$ 50. Ele realiza cerca de 20 vendas por dia. A taxa de abandono do carrinho é de 80%. Ou seja, dessas 20 vendas, há outras 80 que quase foram concretizadas.
Agora, este empresário faz os esforços e configura todas as formas para recuperar o carrinho abandonado. Ele possui uma eficiência nesta atividade de 20% – padrão bom para o mercado de e-commerce. Consegue enxergar o efeito positivo que esses 20% fazem no faturamento do dia?
Ao invés de vender 20 itens e faturar R$ 1000 por dia, com a recuperação de carrinho ativa, você venderá 16 itens adicionais e terá R$ 1800 ao dia. Ou seja, você praticamente dobrou o seu faturamento diário.
Algumas pessoas defendem que para aumentar o faturamento é preciso atrair mais visitantes investindo pesado em tráfego pago. Eu penso um pouco diferente. Acredito que antes de atrair mais público para as suas ofertas, é preciso resgatar parte do público que abandona a sua loja sem comprar nada.
Agindo assim, você obterá uma melhor eficiência, pois o custo dos anúncios de remarketing é mais barato do que o convencional e é mais fácil vender para quem já teve contato com a sua marca.
Sistema automático para recuperação de carrinhos abandonados CartPanda
A CartPanda é uma empresa comprometida com o sucesso do seu e-commerce. Queremos ajudar você a melhorar diariamente os seus processos de venda. Uma das ferramentas disponibilizadas por nós tem o objetivo específico de recuperar os carrinhos abandonados.
Além disso, a CartPanda desenvolveu o Speak, um aplicativo para envio de mensagens por WhatsApp para lembrar ao cliente de retornar ao carrinho abandonado.
Ambas ferramentas já possuem tutoriais passo a passo no site da CartPanda. Veja o artigo Como Utilizar Mensagens de WhatsApp para Converter 15% a Mais em Sua Loja Virtual e a nossa Central de Ajuda de Carrinhos Abandonados.
Antes que você saia desta página para ler estes tutorias, eu quero dar um spoiler sobre as vantagens destes aplicativos.
Configuração simples
As ferramentas da CartPanda possuem layout simples com facilidade de navegação e configuração. Você não precisa entender de programação ou códigos computacionais para manuseá-las. É um sistema totalmente desenvolvido para pessoas que querem facilidade, transparência e agilidade para recuperar os carrinhos abandonados.
Fácil gerenciamento
É muito fácil gerenciar e administrar as mensagens com o sistema da CartPanda. Você tem a opção de predefinir a sequência de e-mails com os horários já programados e ativar tudo isso com um único clique do mouse.
Além disso, você visualiza o andamento desta comunicação e sabe exatamente a quantidade de vezes que certa notificação ou lembrete foi enviada. Se você fosse manualmente anotar isso em uma planilha ou caderno, teria muita dor de cabeça. A CartPanda já resolveu este problema para você.
Acesso gratuito
Estas ferramentas e suas respectivas funcionalidades já estão incluídas no seu plano mensal da CartPanda. Não é preciso pagar nada a mais para usufruí-las. Assim, eu te pergunto: “Por que você ainda não está utilizando-as?”
Conclusão
Este artigo ensinou você a como lidar com o carrinho abandonado do seu e-commerce. Você aprendeu dicas valiosas para evitar ao máximo esta prática e a contornar esse problema de forma simples, rápida e eficaz.
Ao final deste artigo, você percebeu que a CartPanda oferece aos seus membros acesso total e gratuito a ferramentas específicas de envio de e-mails e mensagens de WhatsApp para a recuperação de carrinhos. Eu convido você a migrar ou começar a sua loja virtual com a CartPanda para aproveitar todos esses recursos e vender muito mais.
Temos um blog rico com artigos específicos sobre e-commerce e vendas online. Convido você a continuar lendo os nossos conteúdos. Um deles é o artigo Como Melhorar a Conversão de Boletos e Carrinhos.
